Stranke nismo najbolj zvesta bitja. Najmanj 50 % strank bo nakupno izkušnjo namreč preizkusilo tudi pri konkurenci. To za znamko pomeni, da mora stranki ob vsakem stiku dokazovati, da razume njene potrebe. Če ji to ne uspe, jo bo za konkurenco zamenjalo kar 68 %.
Če želimo vedeti, kako stranke obdržati, moramo najprej izvedeti, kje smo jih izgubili. Najboljši način, da izboljšamo nakupno izkušnjo je, da analiziramo obstoječo izkušnjo in jo na podlagi pridobljenih uvidov optimiziramo. Pri tem je ključno to, da v vsaki točki stika zasledujemo specifičen cilj, ki izvira iz nakupne faze, v kateri se stranka nahaja. Le na podlagi tega ji namreč lahko zagotovimo izkušnjo, ki jo v določeni fazi nakupne poti potrebuje in pričakuje.
Pozitivne uporabniške izkušnje je najlažje doseči s programi za povečevanje zvestobe in s funkcionalno integracijo.
